ビジネス　話し方とあいさつの基本　−社外・社内−

　伏見　友文（ふしみ　ともふみ）
　フリーライター。『挨拶・スピーチ実例事典』（西東社）をはじめ、『ビジネスマンの冠婚葬祭』『手紙・表書き常識百科』など、実用書を中心に執筆。

　社会人には社会人の話法があります。本書は、これから入社を控えている学生さんや入社して１〜３年の社会人を対象に、基本的な話し方・挨拶から冠婚葬祭・マナーなどの立ち居振る舞いまで詳しく解説しました。

序章
　話し上手・あいさつ上手になるための基礎知識
　　・ビジネスマンの話し方・あいさつの基本
　　・敬語の使い方
　　・話し上手・あいさつ上手になるためのコツ
　　コラム　お辞儀の心得
　　　美しいお辞儀のコツ


ＰＡＲＴ１
　日常のあいさつ
　　・朝や帰りのあいさつをするとき
　　・遅刻をしたとき、早退をするとき、休暇をとるとき
　　・仕事のあとの誘いを受けるとき・断るとき
　　・上司や先輩（同僚）と話すとき
　　・新入社員として自己紹介をするとき
　　・来客を案内するとき
　　・接客をするとき
　　・人事異動のとき
　　・職場外で上司や得意先に会ったとき
　　コラム　上司・先輩に対する心得
　　　酒の席でのマナー／ねぎらいのことば


ＰＡＲＴ２
　社内日常業務の話し方
　　・尋ねるとき、尋ねられたとき
　　・命令（依頼）をされたとき、依頼をするとき
　　・確認をするとき
　　・命令（依頼）を断るとき、主張・抗議をするとき
　　・報告をするとき
　　・連絡をするとき
　　・連絡を受けるとき
　　・相談をするとき、相談をされるとき
　　・催促をするとき、催促をされたとき
　　・詫びるとき、詫びられたとき
　　・提案をするとき
　　・お礼をいうとき
　　・誘いを遠慮するとき、誘いに応じるとき
　　・セクハラをされたとき
　　・叱責を受けるとき、叱責に反論をするとき
　　・同僚に尋ねるとき、同僚に尋ねられたとき
　　・後輩に指示をするとき
　　コラム　上司・先輩に対する心得
　　　ウマの合わない人との話し方


ＰＡＲＴ３
　電話の受け答え
　　・電話を受けるときの基本トーク
　　・トラブルがあったとき
　　・クレームの電話がかかってきたとき
　　・電話をとりつぐときの基本トーク
　　・名指し人が電話に出られないとき
　　・伝言を受けるとき
　　・電話をかけるときの基本トーク
　　・電話の相手が不在のとき
　　・仕事の電話を上司の自宅へかけるとき
　　・お詫びの電話をかけるとき
　　・アポイント（訪問予約）をとるとき
　　・電話でクレームをつけるとき
　　・電話セールスをするとき
　　・国際電話（英語）をかけるとき
　　コラム　情報機器の心得
　　　電子メール・携帯電話の使用上の注意


ＰＡＲＴ４
　会議・ミーティング
　　・会議で討議に加わるとき
　　・会議で意見を述べるとき
　　・会議で発言を促されたとき、長い発言を封じるとき
　　・ミーティングで課題を投げかけるとき
　　・ミーティングで発言を促すとき、発言をするとき
　　コラム　会議の心得
　　　会議室の席次／資料の扱い方


ＰＡＲＴ５
　セールストーク
　　・受付であいさつをするとき
　　・自己紹介をするとき
　　コラム　訪問の心得
　　　訪問前のチェックポイント
　　・約束の時間に遅れそうなとき
　　・名刺の交換をするとき
　　コラム　訪問の心得
　　　応接室の席次
　　・伝言を伝えるとき、伝言を頼まれたとき
　　・飛びこみ訪問をするとき
　　・辞去をするとき
　　・プレゼンテーションで商品説明をするとき
　　・セールスを切り出すとき
　　・価格の支払い条件の交渉をするとき
　　・価格の値引きなどを迫られたとき
　　コラム　訪問の心得
　　　顧客に信頼されるコツ
　　・代金を支払ってくれないとき
　　・商談成立のとき、ＮＯといわれたとき
　　・勧誘・説得をするとき
　　・継続取引先から取引を断られたとき
　　・クレームをつけられたとき
　　・接待をするとき、接待をされるとき
　　コラム　会食の心得
　　　テーブルマナー
　　・得意先をほめるとき
　　・接客販売の基本トーク


ＰＡＲＴ６
　会社行事と内部イベント
　　・入社式や成人式であいさつをするとき
　　・記念行事に招待されたとき
　　・歓迎会であいさつをするとき
　　・送別会であいさつをするとき
　　・人事異動であいさつをするとき
　　・開店祝いやパーティであいさつをするとき
　　コラム　パーティの心得
　　　パーティにふさわしくない話題


ＰＡＲＴ７
　ビジネス冠婚葬祭
　　・上司や得意先へ季節のあいさつをするとき
　　・見舞いのあいさつをするとき
　　コラム　病気見舞いの心得
　　　見舞品のタブー
　　・私的な祝い事のあいさつをするとき
　　・婚礼のあいさつをするとき
　　コラム　結婚披露宴の心得
　　　出席者の一般的な服装
　　・弔事のあいさつをするとき
　　コラム　弔問の心得
　　　一般的な服装／香典の表書きと金額

話し上手・あいさつ上手になるためのコツ


ポイント
　■ 話し上手な人の真似をしてみる
　■ スピーチは構成とテーマが大切
　■ 身だしなみや態度にも気をつける


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話し上手・あいさつ上手に

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　社内には話し上手な先輩が必ずいます。話し方やあいさつの仕方について気にしながら耳を澄ましていると、「この人はウマい」ということがわかってきます。上達の早道は、そういう人の真似をすることです。話し方の基本については研修で教えてくれる会社もありますが、微妙な間やタイミング、適切なことばの使いどころ、当意即妙（とういそくみよう）の受け答えなどまで教えてくれる人はいません。その上「話し上手」といわれるためには、そういった微妙な要素をマスターしなければならないのです。
　では、どうすればよいのでしょうか。それには「習うより盗め」です。盗んでも誰も文句はいいませんから安心して盗みましょう。
　話し上手な人をよく観察すると、その場その場での適切なことばを豊富にストックしていることがわかります。まずは、そのストックと、それぞれのことばの使いどころを覚えることが“盗みのポイント”です。
　次にはそれを実際に使ってみましょう。
　「ございます」「うけたまわりました」「かしこまりました」など、文字通り舌を噛む思いですが、とにかくいってみることです。近くで電話が鳴ったらまず自分がとる、ぐらいの気がまえでいましょう。初めは恥ずかしいでしょうし、先輩たちも内心の苦笑と不安をこらえて見守っていますが、気にすることはありません。慣れ親しんでいるうちに、適切なことばが自然に口をついて出るようになるものです。


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よく話すものはよく聞く

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　話し上手になるためのもう一つのコツは、聞き上手になることです。他人の話しを聞かず、ぺらぺらと一人でしゃべりまくって自分は達者なつもりの人もいますが、こういうのは“口がウマい”のであって、話し上手ではありません。
　よく聞くということは、誠実にコミュニケーションしようという態度を相手に見せることであり、それによって相手もこちらの話しをよく聞いてくれることになるのです。また、よく聞くことで話しを深く理解し、相手の性格や呼吸を飲みこむことも大切です。内容をしっかり把握し、相手の呼吸に合わせたかたちで伝えることができるからです。


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スピーチは構成とテーマが大切

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　スピーチの場合、基本は日常の受け答えと同様ですが、話す時間が少し長いといえます。そのため原稿のまとめ方がポイントになるのです。これには導入・本論・結び、という定型があるので、それにしたがって内容を分解すれば作業は楽です。
　本論は「何をいいたいのか」というテーマにあたる部分で、これを一つに絞ることがもっとも大切です。そのテーマを明確にするために、経過や理由、エピソードといった要素を整理していけば、原稿は自然にまとまってきます。


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身だしなみや態度にも気をつけよう

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　内容が立派で話し方が巧みでも、服装や姿勢が悪いとその効果は半減してしまいます。日常の受け答えでもスピーチでも同じことがいえます。「見かけで人を判断するな」と主義主張を振りかざしても、社会では通用しません。


▽態度のチェックリスト
呼ばれたら「はい」と元気に返事をし、手を止めて呼び手のほうへ顔を向ける。
相手の目に軽く視線を合わせて話す。じっと見つめない。やたら視線をそらさない。
顎（あご）を引き、胸を張り、背筋を伸ばして立つ。両踵をつけ、腕は指先まで自然に垂らす。


▽話し上手な人とは
ストックが豊富
　話し上手な人は受け答えのストックが豊富で、「さようでございます」「ご了承ください」「けっこうです」「あいにくですが、致しかねます」などが場面に応じてスラスラ出てくる。
自然な間合い
　相手の呼吸に合わせて自然なタイミングで切り出し、話しのツボで間をとる。「押せばひけ、ひけば押せ」で、いつのまにか自分の呼吸にひきこんでしまう。
声の強弱や高低も利用
　話しの内容によって声を大きくしたり、トーンを落とすなど、声の強弱高低も有効に利用する。


▽聞き上手のコツ
黙って聞く
　聞き役に徹する場を心得て、ここぞという場面で口を挟む。
あいづちを打つ
「ええ」「そうですね」「なるほど」「へえ、そんなことが」と、適切なタイミングであいづちを打つ。


＊この続きは製品版でお楽しみください。

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